Jak optymalnie składać reklamację w banku czyli zaskakująca decyzja CA

Spełniłeś wszystkie wymagania w promocji bankowej i nie otrzymałeś premii? Biorę udział w niemal wszystkich promocjach dostępnych na rynku i powoli coś takiego staje się normą. Odnoszę ostatnio wrażenie, że banki wymyślają przeróżne powody by wywinąć się od płacenia. Co nam w efekcie pozostaje? Reklamacja.

Końcówka ubiegłego roku obfitowała w liczne reklamacje dotyczące promocji bankowych. Część z nich zebrałem w osobnym artykule Jak zniechęcić klienta czyli przegląd bankowych niewypałów. W efekcie okres przedświąteczny obfitował w liczne wizyty w bankach celem składania reklamacji.

Wszystkie reklamacje zostały już rozpatrzone, czas więc na podzielenie się przede wszystkim radami jak uniknąć tego typu reklamacji lub jeśli to będzie niemożliwe, jak przyspieszyć czas i proces ich rozpatrywania. Ograniczę się tutaj do promocji 400% cashback w Credit Agricole. 

Po wypełnieniu formularza internetowego zwykle otrzymujemy od razu telefon celem weryfikacji poprawności wprowadzonych danych. Problem może być jeden - na kogo trafimy w rozmowie telefonicznej. Dzwoni do nas w końcu człowiek, a więc ktoś kto może się pomylić. A taka pomyłka, jak się okazało, może mieć fatalne skutki.

Wniosek o konto w CA złożyłem za pośrednictwem tego bloga, używając zakładki konta. I jak było do przewidzenia od razu zadzwoniła konsultantka, której musiałem potwierdzić wprowadzone dane. Wszystko zostało potwierdzone oraz zweryfikowane poprawnie. 

No to super nic tylko się cieszyć i robić zakupy za złotówkę, by dostać 5 zł zwrotu. Tyle że mimo poprawnego spełnienia wszystkich warunków, premia nie została wypłacona ostatniego dnia listopada. 


1 Reklamacja w bankowości internetowej - bez odzewu
Złożyłem od razu  reklamację 1 grudnia 2013 korzystając z formularza kontaktu po zalogowaniu się do bankowości CA. Odpowiedzi w której obiecano rychłe rozpatrzenie sprawy doczekałem się dzień później i... na tym się skończyło. Do dziś brak jakiejkolwiek odpowiedzi.

Miało być 14 dni roboczych, odpowiedzi nie ma do dziś

Z doświadczenia jednak wiem, i warto o tym pamiętać jako złotej regule, że składanie reklamacji różnymi kanałami jednocześnie zwykle prowadzi do... różnych efektów! To co zostanie odrzucone telefonicznie, może zostać uznane mailowo, albo to co zignorowano w bankowości internetowej, może zostać uznane po wizycie osobistej w oddziale. Nie ma reguły, warto próbować na kilku frontach. Tak było już wielokrotnie i nie inaczej było tym razem. 


2 Reklamacja w oddziale - negatywna
Reklamacja złożona w oddziale dnia 4 grudnia miała być rozpatrzona w ciągu dwóch tygodni. Nie została rozpatrzona i tą drogą w wyznaczonym terminie, więc osobiście udałem się do oddziału celem wyjaśnienia sprawy. 

O dziwo tam wręczono mi odpowiedź. Nie rozumiem takiego podejścia. To klient musi osobiście składać wizytę w oddziale by otrzymać odpowiedź? Zdaniem pracowników banku taką samą odpowiedź powinienem dostać na adres domowy. Do dnia publikacji artykułu niczego takiego nie znalazłem w skrzynce pocztowej.

Sama odpowiedź też jest godna uwagi, prezentuję ją poniżej

Dziwna argumentacja Credit Agricole

Po przeczytaniu powyższej treści odpowiedziałem, że przyjętej argumentacji nie przyjmuję do wiadomości. Osobiście nie znam osoby, która zapytana czy chce pan dostawać premię odpowiedziałaby 'nie'. Jaki wówczas byłby sens przystępowania do promocji? 

Uważam zresztą, że 'tak' powinno być wartością domyślną. Zdaniem konsultantki u której składałem sprawę w oddziale, powinienem napisać odwołanie od reklamacji i poddać się procedurze oczekiwania kolejnych 14 dni roboczych na rozpatrzenie sprawy. Poinformowałem ją jednak, iż nie jest dobre rozwiązanie, skoro bank oczywiste sprawy rozpatruje na swoją korzyść.

Zapytałem dlaczego konsultanci banku nie włączyli mnie zatem do promocji, skoro już wcześniej składałem reklamację o brak w niej udziału. Okazało się, że reklamację złożyłem w grudniu, gdy promocja była już nieaktualna a konsultanci nie mogą uruchamiać promocji wstecz. Pierwszy rozsądny argument.

Po wielu telefonach do centrali okazało się, że jedynym sposobem rozwiązania sprawy jest... podanie nazwiska osoby, która otwierała konto. Skoro nie byłem w stanie takiej informacji podać (w końcu nie zakładałem, że można zaznaczyć pole klient nie chce premii) trzeba było podać orientacyjną datę oraz godzinę w której miała miejsce rozmowa celem jej odtworzenia i odsłuchania czy wyraziłem chęć przystąpienia do promocji.

Pobyt w banku trwał drugą godzinę, podczas której rozsierdzony staruszek wymachiwał laską i przeklinał na opieszałość pracowników. Nie ma obsługi kasowej w oddziale CA, wypłaty można dokonać tylko u zwykłego konsultanta. Na domiar złego w oddziale mimo 4 stanowisk są czynne tylko dwa. Podziękowałem więc za poświęcony czas i udałem się na rozpatrywanie reklamacji do innego banku.


3 Reklamacja pracownika banku - dobrowolna  
Konsultantka w trakcie rozmowy ewidentnie podzielała moje zdanie i wykonywała telefon za telefonem by rozwiązać sprawę pozytywnie. Kompletnie nie zwracała uwagi na rosnącą kolejkę. Podałem jej orientacyjną datę oraz godzinę rozmowy. Zapisała to sobie i... po moim wyjściu wzięła sprawę w swoje ręce:)

Ostateczne rozwiązanie problemu

W efekcie po kilku dniach premię dostałem i to podwójną. W sylwestra wpłynęły premie za grudzień oraz listopad. Jak widać konsultantka napisała reklamację za mnie i została ona rozpatrzona w trybie pilnym. Jestem bardzo mile zaskoczony takim zakończeniem sprawy.

Jaki morał płynie z tej opowiastki. Do oczywistego by wykorzystywać różne kanały reklamacji dochodzi kolejny. Warto zapisywać nazwiska osób, które zakładają nam konto oraz datę i godzinę rozmowy i zachować je do czasu pierwszej wypłaty potwierdzającej udział w promocji. Oszczędzi to nam późniejszych kłopotów, nie zawsze możemy bowiem natrafić na tak chętnego do pomocy pracownika banku.

Co ciekawe od stycznia program Oszczędzam na okrągło ruszył od nowa o czym dziś na FpG. Mimo wszystko warto wziąć w tym udział, ale z zachowaniem środków zaradczych, które oszczędzą czas na zbędne wizyty w oddziale.

Ciąg dalszy: Powrót promocji z 400 % cashback czyli Oszczędzam na okrągło w mSaver